「　ボ　ン　バ　イ　エ　」　接　客　マ　ニ　ュ　ア　ル
　

02/10/22 作成/////八内、杉山

■スタンバイ時のチェック

「爆弾家」では食品を扱いますので衛生面には特に注意が必要です。接客に入る前にまず以下の点をチェックしてください

●服装について

服装はマーケティング担当から別途指示がありますのでそちらに従ってください
指定された服装に加え各自必ずハンカチ2枚を持参してください

●頭髪について

どんなにきれいに洗髪していようと髪を触りながら接客すると不潔に思われます。また商品に髪が入るのも最低です。よって以下を徹底してください

男女共通…オンサービスの間は髪に手を触れないでください
男性の場合…整髪料を使って髪が落ちないよう注意してください
女性の場合…髪が長い人は束ねたり整髪料を使うなどして髪が落ちないよう注意してください。また前髪をかき上げるなどの行為もご法度です

●その他

・爪は必ず切ってきてください（手のひらから見て指の先から爪が見えない程度）
・石鹸を使って手を洗ってください
・指輪、ブレスレットは基本的に外してください（汚れます）
・香水やマニキュアの使用はできるだけ避けてください
・指に怪我をしている場合、出血がある場合に関しては衛生面に配慮し、サービスに入れないことがありますので責任者に相談してください

■オンサービス（接客中）時のチェック

販売する食品の味に加え、接客も重要な商品価値となってきます。以下に接客における最低限のマナー、ルールを示しておきますが各自で改善できる点に気がついたら逐次実施していってください

●笑顔(^o^)

接客の基本は笑顔です。ムスッとして客の前に立つとそれだけで客は不愉快に感じます。「頬を持ち上げるような感覚で唇の両端を上げる」ような感じで上品な笑顔を浮かべましょう。無理やり笑うとかえって下品に見え、逆効果です

●挨拶・文句

今回、爆弾家で頻繁に使用されるであろう挨拶、文句は以下のとおりですが、客に敬意を払うことさえ忘れなければ各自に言葉の使い方はお任せします。第一印象となる挨拶は必ず笑顔で行い、文句は明るく元気に言いましょう。

いらっしゃいませ、こんにちは。爆弾家へようこそ
メニューの方はおきまりでしょうか
はいかしこまりました。○○○を○個でよろしいですね
ありがとうございます。では少々おまちくださいませ
お会計の方お先によろしいでしょうか○○○が○個で○○○円でございます
○○○円おあずかりいたします
大変お待たせいたしました。○○○でございます
商品お熱くなっておりますのでお気をつけくださいませ
ありがとうございました
メニューとお預かり金額の復唱は必ず行ってください

また文句を言うときは必ず客の方を向き、客の額から首回りをしっかり見ましょう。ただし男性スタッフは女性の首回りを凝視するとセクシャル・ハラスメントになりかねないので気をつけてください

●粗相

スタッフのミスでブッカケ、商品の入れ間違いなどがあると非常に不愉快なものです。注意深く行動していれば防げる粗相ですが、もし粗相をしてしまったらその場ですぐに心から謝罪をしたうえ、責任者に報告してください。今回の商品は油で揚げているため、汚れになりやすく、高温で危険です。以下に対処法を記したので参考にしてください。また粗相を実際起こしてしまった場合、次への教訓になるよう専用のノートに原因、結果、対処などを書き残してください

・ブッカケ（商品を客の服や持ち物にかけてしまうこと）をしてしまった場合
油が染み込む前に持参しているハンカチで汚れをふき取ったうえ謝罪し、責任者に報告。火傷の恐れがある時はすぐに応急処置を行う

・入れ間違いをしてしまった場合
謝罪をした上、すぐに注文を再確認し新しい容器に商品を入れ、客に渡す。間違った注文分の商品を回収する必要はない。また対応後商品の個数確認を行っておく

●クレーム

スタッフのミスがあろうとなかろうと、クレームというのは発生するものです。そういった場合でも客の怒りや不満を真摯に受け止め、対応してください。対応のコツとしては客の利益になるよう対処をおこなっていくことです。客に不満を残したまま帰らせると悪い噂だけが広がります。またスタッフそれぞれは各自の判断で対処することができますので客の立場にたって最善の処置を行ってください。ただし責任者への報告は忘れないようにしてください。またノートへの記入も忘れずお願いします

●その他

気温があがり汗を拭くときは必ず自分が所持しているハンカチを使いましょう。調理や商品の管理に使うタオルなどは絶対に使わないでください
お互い助け合うことを忘れないでください。店は一人では動かせません